Gartner的预测描绘了一个未来，在这个未来中，由AI赋能的渠道将彻底改变客户服务，为CIO带来机遇和挑战。
随着企业竞相推进数字化转型，Gartner预测，《财富》500强公司的客户服务策略将发生颠覆性转变。到2028年，预计这些企业中有30%将通过单一的、支持文本、图像和声音交互的AI渠道来简化其服务运营。
这一转变将重新定义企业处理客户服务的方式，从多渠道方法转向简化的、AI赋能的系统。
该研究强调了由GenAI进步所驱动的对话式AI的变革潜力。
“随着GenAI的不断成熟，它将促进无缝的语音交互，满足客户对简洁和效率的需求。”Gartner高级总监分析师Patrick Quinlan在研究报告中表示，并解释称，通常被认为过时的基于语音的客户服务即将发生重大演变。
重新思考多渠道策略
随着客户服务复杂性的增加和成本的上升，企业正在转向AI，以简化服务运营并改善客户体验。
Gartner的报告指出，多渠道服务旅程往往导致体验碎片化，降低客户忠诚度。通过将这些渠道整合到一个单一的AI驱动平台上，公司可以在单次互动中实现语音、聊天和视频等模式之间的流畅切换。
报告称：“我们将不再提供多个独立的渠道，而是存在一个单一的AI驱动渠道，即使在同一次互动中，也能在不同交互模式(例如语音、聊天和视频)之间实现不间断的切换。”
然而，报告也指出，这种方法并非没有挑战。
虽然旨在减少客户付出，但实施不当的系统可能会疏远用户，尤其是在出现安全或功能漏洞时。
“无缝客户体验包括多个方面——个性化、全渠道策略、客户旅程映射和关系建立，”Everest Group实践总监Bhanushee Malhotra表示，“虽然利用AI进行任务自动化和预测洞察生成有助于实现无缝客户体验(CX)，但存在AI被用于制造极具说服力和个性化的诈骗的巨大风险。”
对话式AI在客户服务未来中的作用
GenAI在日常生活中的普及正在改变客户行为。Gartner的研究显示，45%的客户已经在个人或专业领域使用过GenAI。报告补充说，这种日益增长的依赖预计将导致到2028年，70%的客户服务互动将通过第三方AI助手(如Apple AI或Google Gemini)发起并解决。
与传统服务门户相比，这些助手为客户提供了更直观、更省力的体验。Quinlan警告称，公司必须重新评估对自助服务门户的投资。
“如果客户只需向手机询问解决方案，企业就需要重新考虑其当前面向客户的技术是否仍然相关。”Quinlan说。
不断升级的安全风险
随着AI应用的加速，与欺诈相关的风险也在增加。Gartner预测，到2027年，欺诈尝试将增加300%，恶意行为者将利用对话式AI来利用自动化系统中的漏洞并欺骗人工客服。
“重要的是要注意，虽然初衷是减少客户付出，但单一的AI驱动渠道实际上可能会增加付出，并导致客户流失，”Gartner的Quinlan指出，“领导者需要平衡减少付出的策略和保护客户免受欺诈的策略。”
“大多数公司仍然没有准备好应对AI广泛应用所带来的相关风险和法规，并正在采取措施与专业的AI提供商采取安全的合同措施，以避免品牌声誉受损的风险，”Malhotra补充说，“他们还在修订其安全和隐私政策，以确保在采用AI时有适当的管理。”
为了应对这一威胁，CIO和企业领导者需要实施复杂的身份验证系统和分层安全协议。平衡这些措施与无摩擦客户互动的需求将需要战略规划和创新。
CIO的战略启示
向仅AI服务渠道的转变对CIO来说既是机遇也是挑战。虽然它提高了运营效率并增强了客户满意度，但也要求重新思考传统系统、关注网络安全并精心策划用户体验。
“公司和企业领导者需要根据对关键客户旅程中实际挑战的持续评估，重新设计客户和内部运营及流程。”Malhotra建议道。成功应对这些复杂性的企业不仅将获得竞争优势，还将为AI时代重新定义客户互动，这一新兴范式凸显了一个关键事实：随着技术的发展，领导者的策略也必须随之发展。
