像GenAI这样快速变化的技术给利益相关者管理带来了新的复杂性，一些以前行之有效的策略现在反而成了灾难的根源，导致CIO们开始采用一种更加整体化的方法。
UST技术服务公司的CIO克里希纳·普拉萨德(Krishna Prasad)表示，虽然新技术改变了工作重点，但管理利益相关者的需求并没有改变。由于AI已应用于业务的几乎每一个环节，利益相关者已变得更加精通技术，从而减少了他们对IT部门的依赖，但这也导致任何人都有可能在无意中泄露大量公司数据。为了降低这些风险，IT领导者必须提高自己在整个企业中的知名度和可见度，并确保对所有潜在用户进行教育。
技术顾问兼作家杰拉德·伦纳德(Gerald Leonard)表示：“随着技术的发展，CIO们仍然需要为IT计划建立相互的承诺和支持。”他们不能陷入典型的陷阱，如忽视透明沟通、未能满足远程或参与度较低的利益相关者的需求，或低估非传统利益相关者(如使用未经批准的技术工具的员工)的影响力。
利益相关者管理不善可能导致缺乏支持、沟通不畅，最终导致关键计划失败。伦纳德说：“我曾见过一些项目因为IT领导者未能认识到非传统利益相关者(如使用未经批准工具的营销团队)而失败。在一个案例中，这种疏忽导致了IT环境的分裂和安全漏洞。”
走出阴影
南佛罗里达大学(USF，拥有超过5万名学生)的CIO西德尼·费尔南德斯(Sidney Fernandes)表示，IT领导者应接纳影子IT的某些方面，他认为这体现了企业对数字化的渴望。“在我们的战略计划中，我们没有将其称为影子IT，而是增加了一个名为‘客户技术人员赋能’的内容，”他说，“这些客户技术人员需要工具和治理来以业务的速度创建数字产品。”
由于USF将支持IT以外的技术团队作为重点，费尔南德斯在战略计划中纳入了一系列指标，以跟踪IT对客户技术人员的帮助程度。衡量的一些内容包括所提供组件的数量和性质，比如是数据集还是低代码组件，以及平台和基础设施的数量和类型。
这些客户技术人员包括为首席财务官(CFO)编写报告的人员，以及使用自己发现的工具创建复杂数据库的人员。费尔南德斯说：“CIO真正担心的是网络安全和数据泄露的风险。”他补充说，最好的方法是提供一个既有用又能在很大程度上降低风险的平台，同时为IT部门提供可见度。
“想象一下，你是体育系的客户技术人员，正在寻找体育相关的财务信息，”他说，“你不应该需要来找IT部门要求这些报告。相反，我们与首席财务官及其团队合作，创建了客户技术人员可以利用的数据集，同时仍然保持数据的完整性。我们还组建了一个团队，其职责是使客户技术人员能够在数据之上创建应用程序。通过提供有价值的工具，IT部门使企业能够快速抓住机遇，同时降低风险。”
iGaming软件开发公司SoftSwiss的副首席技术官(CTO)谢尔盖·卡斯图克维奇(Sergey Kastukevich)表示，大多数企业都希望在决策过程中拥有更大的灵活性，IT需要实施更加敏捷的流程，以帮助业务领导者应对不断变化的情况。“新的商业机会随时可能出现，人们必须能够快速购买工具以完成任务，”他说，“业务领导者不能等到明年再获得另一笔预算批准。”
卡斯图克维奇说，由于IT无法像以前那样轻松控制局面，因此需要提高沟通技巧，以激励用户使用某些工具，并与企业内部人员进行沟通，了解他们的工作方式、业务流程、所使用的工具以及安全需求。“否则，你会提出他们永远不会采用的解决方案，”他说，“毕竟，你可以告诉他们使用Microsoft Teams，但如果WhatsApp更适合，他们可能不会听你的。”
Kastukevich表示，IT领导者还应参加各种会议，并寻求其他多种资源，以紧跟技术发展。“你不能忽视世界上正在发生的事情，”他说，“我们现在正在采用一些工具来简化软件开发工作，比如GitHub Copilot。我一直在与世界各地的其他管理者和其他IT领导者交流，这让我能够发现一些问题及其解决之道。”
在企业内部搭建桥梁
数字学习公司Skillsoft的CIO Orla Daly表示，她的公司实行远程优先，这虽然带来了诸多好处，但也带来了不小的挑战。“当每个人都在远程办公桌前工作时，你就错过了走廊里的闲聊。”她说，“为了弥补这一点，你必须采用更具规划性的方式，确保员工了解其他所有人的工作动态。”
Daly表示，随着技术与业务之间的界限变得模糊，IT团队成员需要更好地理解预期的业务成果。他们必须将这些成果与技术所能带来的效益结合起来，并用业务团队能理解的语言进行传达。“这种清晰沟通的能力——在没有权威的情况下施加影响——至关重要，尤其在我们试图管理一个快速变化的领域时。”她说。
Prasad补充说，虽然许多企业能够使用AI进行概念验证，但在尝试将其投入生产时却大多遇到了困难。例如，构建回答与人力资源政策相关问题的能力很容易。然而，在投入生产之前，必须训练AI不仅要引用政策，还要以世界各地都能接受的语气进行回应。
“例如，有关性骚扰的问题必须以适当的方式处理，”他说，“你会突然发现，从回答某人能以某种方式阅读和解释的人力资源政策，变成了需要企业内的不同人员——在这种情况下是人力资源和法律人员——参与进来，帮助训练模型根据上下文恰当地回答问题。”
利益相关者管理变得更加广泛和深入。CIO和IT企业需要与一系列新的合作伙伴建立牢固的关系——而且要在各个层面上建立这种关系。“这不仅仅是我与CXO沟通，”Prasad说，“我的团队中的经理或分析师也要能够积极与其他业务团队的对应人员互动。”
Prasad预计，未来几年，职能团队将具备更高的技术素养。“这并不是因为他们能深入了解技术，而是因为技术的使用将变得更加简单，”他说，“而我们作为技术团队，必须明白，我们的角色不再像以前那样是构建小型应用程序或实施系统。现在，我们需要让其他团队能够自主行动。IT的作用是建立防护栏，并帮助人们理解系统如何协同工作以实现业务目标。”
IT将更多地扮演推动者的角色，提供底层基础设施、数据集，以及最重要的——建立控制。“不要害怕客户方面的技术人员，”Fernandes说，“根据我的经验，即使他们一开始看起来并非如此，他们也会成为你最大的盟友，这些人才是你真正希望成为IT挚友的人。”
