员工对用户使用“技术语”是CIO们多年来面临的一个常见用户支持问题。CIO总是希望提高员工的沟通技能和用户互动，但他们经常发现，表现最好的员工却是糟糕的沟通者。同时，外部IT市场往往使得找到、接触和支付更多具有“软技能”并且擅长与用户建立关系的人变得具有挑战性。
鉴于这些现实，IT用户支持的“七大致命罪过”是什么？如何改善用户支持？
对用户说话居高临下和边缘化用户
一个典型场景提供了一种忽略的罪过：一个技术导向的人，如网络专家，到用户区域解决网络问题。用户耐心地在自己的桌子旁等待，技术人员解决问题，问题解决了，技术人员通常整个过程中一言不发，准备离开。当然，用户想知道出了什么问题。
我认识的一些在这个角色中的IT专业人员，他们回答用户的问题时，要么是含糊其辞，要么是吐出一个像“AD锁定”这样的缩写，对用户来说毫无意义。用户受到暗示后不再问问题。
这会产生持久的影响。用户感到被边缘化，他们觉得无法与IT沟通，这可能会为组织引入未来的问题，并使IT部门在业务同事中留下不好的印象。
完全不沟通
同样有害的是完全不沟通，这可能发生在前面的例子中，如果技术人员只是解决了问题，继续前进，甚至没有通知用户问题已经解决。如果用户报告了一个错误，IT修复了它，但没有人通知用户错误已修复，也会发生这种情况。
用户听不到他们报告的错误的任何信息，所以最终打电话给IT。IT说，“哦，我们上周三修复了那个错误。”用户想知道如果他们没有跟进并自己打电话给IT，他们是否会知道错误已经解决。
这里，在不知道服务或关键工作流程问题已被修复的情况下，生产力的损失是一个组织问题。此外，正如上述行为，这种行为也会削弱对IT可靠性的信心。
项目中遗漏培训
一个新系统安装并上线，进行了一些简单的培训只是为了让用户开始使用新系统，但原始项目计划中很少有任务详细处理培训。最终结果是用户在新系统中磕磕绊绊，经常通过试错学习，而IT帮助台被呼叫淹没，这导致用户支持的延迟。
可以说，IT部门没有责任培训业务系统的基础知识，但如果IT部门负责制定项目计划（这通常是IT的职责），培训应该作为一个重要的里程碑与软件开发和安装活动同等对待。
未进行可用性开发和测试
作为一名新手系统分析师，我曾接手一个让奶牛饲料配方系统变得可用的任务，这个系统在奶牛饲料配方方面是同类最佳，开发者是一个绝对的数学算法天才。不幸的是，用户拒绝使用该系统，因为它太复杂了。
我们简化了GUI，把它开发成一个仪表板，然后，我们减少了多层点击屏幕，以简化工作流程。在六个月内，所有26个用户站点都在使用新系统。
这个项目的教训是，软件的可用性很重要。不幸的是，很少有IT QA检查流程中包含可用性检查项。易用性应该在QA以及所有应用程序开发阶段中与bug修复和功能检查同等重要。
不理解和同情业务痛点
只有当你彻底了解业务及用户所经历的业务痛点时，才能最好地解决用户问题和请求。在我的CIO经验中，我经常发现IT员工缺乏业务敏锐度，以及倾听或同情终端用户的能力。
如果你是一名业务分析师，你的做法应该是将你的内部用户视为需要不断赢得满意度的“客户”，而不是因为大家都在同一家公司工作就理所当然地忽视他们。很少有CIO强调或期望这一点，但他们应该这样做。
未能在用户和中层管理层建立关系
CIO的一个重要日常任务是与用户管理层沟通，以便形成和维护强有力的工作关系。正是这些合作关系为项目合作和成功提供了坚实的基础。许多CIO未能做到这一点。相反，他们埋头于桌面工作或内部IT会议中。
IT员工和中层管理人员看CIO的榜样行为，所以如果CIO未能与用户建立关系，IT员工可能会效仿。长期的净效应是，未能建立的关系可能会使与终端用户建立合作、协作和沟通的工作团队，或获得他们经理对项目的支持变得更加困难。这可能会危及项目的成功。
不关注强有力的安全习惯
过去几年IT项目开发中的一个教训是，安全必须是IT执行的每个软件、硬件和网络实施的一个组成部分。
用户仍然是安全漏洞的主要来源，这导致IT和内部监管机构呼吁更多的社会工程审计，以检查终端用户部门的安全漏洞。
终端用户可能会将社会工程审计视为侵入性的，因此IT和内部审计员需要解释他们试图减少的安全风险，以及社会工程审计如何能够降低这种风险。IT还应将用户安全检查和帮助作为用户支持活动的一部分。人力资源和IT部门应定期对新员工和现有员工进行安全培训和复训，作为整体企业风险管理的一部分。
总结
支持终端用户是一项至关重要的任务，应该在每个IT任务清单的首位。通过将终端用户视为在每个项目生命周期和涉及IT的日常活动中应得到支持和考虑的客户，IT可以与终端用户建立强有力的工作关系和合作，从而带来更多成功的项目和协作工作。
在这样的环境中，每个人都会受益，但CIO必须将用户支持提升到IT任务的地位。CIO通过在IT战略计划中明确这一点，并通过身体力行来实现这一目标。
