回到电子商务兴起之前的“黑暗时代”，我们曾经可以直接面对面地观察消费者和他们退回的商品，从而决定是否接受退货，我们可以在这个过程中使用所有的感官。
当时最大的问题是顾客是否有收据，或者他们在退货之前是否已经“穿过”那件衣服或鞋子。
在电子商务的世界中，许多退货在商品本身被退回之前就已经处理完毕，我们看不到或摸不到它，退货是无感知的。我们看到一些零售商选择直接更换商品，而不要求消费者寄回原来的商品，这主要是由于运输和处理费用的飙升。
我们都听过一些恐怖故事，比如消费者在“退货”时将包装填满砖头。
然而，退货欺诈依然是一个包裹在谜团中的谜题。
这里有一些令人震惊的统计数据：
• 2023年，零售退货额超过7400亿美元。
• 欺诈在总体退货中的比例不断增长——2023年高达所有退货的13.7%——因为随着零售商改善网站，其他原因(如尺寸不合适)已被解决。
• 前三大欺诈性退货行为是：退还使用过的商品(穿衣)，退还被盗商品，以及退还用被盗信用卡支付的商品。
当然，其中一些行为可以通过更严格的客户识别、更好的被盗信息数据库和退货后的信用管理来减少。
大数据将抓住那些连续“退货者”和“欺诈者”，他们将发现自己被公司锁定，未来公司将能够看到他们的买家评级。在短期内，整个退货问题已经在惩罚那些曾经在大公司的免费退货政策推动下享受自由退货的消费者。如今，大多数公司正在取消免费退货服务，向消费者收取退货费用，并且许多公司将尽量避免退款，转而提供店内信用。
过去，购买商品的消费者不得不花费时间和金钱将退货带回店内。到现在，很多电子商务退货的负担都在供应商身上。随着零售商试图避免完全的业务失败，这一摆锤将向另一个方向摆动。过去的模式将不再是未来的模式。
市场永远无法赶上试图欺骗系统的真正犯罪行为。
除了欺诈之外，运费、邮资、处理和替换商品的实际成本是中小企业真正感受到的痛苦所在。
解决方案往往回归到关系和价值上。我们知道，如果服务得当，客户会留下并变得更加忠诚。如果服务不好，他们也会离开。
中小企业不应试图与像Amazon或eBay这样的大公司匹敌。这对于小企业来说是不可持续的，永远也无法与大企业竞争。即使是Amazon的两日送达也不是可持续的——这家电商公司通过广告收入等方式来弥补这一点。这就像是在经营一个有机水果摊时，试图与超市的价格相匹配的旧行为的新变种。
中小企业是个人服务的王者，当谈到了解客户时，他们是元老。他们必须发挥这一优势，停止尝试那些永远不会赢的巨头游戏。
中小企业必须启动以客户为中心或“客户商务”的态度和商业模式，使用单一的SaaS平台，鼓励无缝和个性化的服务，而不是依赖数百个集成来完成简单交易的电商平台。通过这种解决方案，不再需要专门的时间和员工来确保每个集成都正常工作，这些人力可以用来为客户提供更个性化的服务。
更好的客户服务带来更多客户，帮助你留住他们，并确保终身忠诚。欺诈通常是一种基于交易的心态。一个热爱品牌并持续购买的客户不太可能进行欺诈，因为他们参与了“品牌忠诚”，他们希望业务能够生存，以便继续与喜欢的品牌互动。
电子商务带来的欺诈痛苦可能有一些技术解决方案，但真正的解决方案是更多地倾向于个人服务，了解你的客户并建立一种双向尊重的人的联系，这将使欺诈消亡。消费者是人，他们远不如从一个值得信任的“朋友”那里偷窃或欺骗的可能性低，而不是从一个无名无姓的公司。
真正的罪犯会从任何人那里偷窃，但希望通过智能客户商务和一些人性化服务的结合，中小企业能够在在线零售日益成熟时，从这痛苦的教训中生存下来。
