数字渠道将会继续存在，自从新冠疫情发生以来，美国和欧洲有1.25亿名新的消费者采用了数字渠道。麦肯锡公司第三次发布的年度全球消费者信心调查报告表明，市场上仍有大量机会。
对于正在寻求增强企业在经济和地缘政治不确定性时期的韧性的首席执行官和其他业务主管来说，这应该是一个好消息。
该调查揭示了三个“机会集”：
•在庞大的人口群体中，例如农村地区、年轻人群和新兴市场的消费者，这些群体的数字服务不足。
消费者正在寻找特定的服务，特别是在银行和电信行业，通过移动渠道与消费者建立联系，这可能是最重要的数字途径。
•保护的机会，企业需要在这些方面加强自己的力量，比如既要满足消费者对数字体验的需求，又要解决他们对数据如何被使用和保护的担忧。
数字应用的激增才是真正的重点
任何关于数字习惯会随着新冠疫情的结束而消失的担忧都可以打消了。随着疫情的减弱，即便消费者走出家门购物和工作，人们的接受程度(即个人通过数字方式或借助数字方式访问企业)仍然很高。消费者平均在线访问的行业数量是新冠疫情发生之前的两倍，即使在预期数字应用数量趋于平稳之后也是如此。
调查表明，美国和欧洲有2500万消费者在新冠疫情期间试用了数字产品之后又恢复了旧习惯。如果企业能把他们吸引回来，那么代表着数十亿美元的未开发价值。这还不包括元宇宙将带来的巨大机遇，到2030年，元宇宙有可能创造高达5万亿美元的价值。约有79%的活跃在元宇宙的消费者进行了消费。由于大量的人仍然没有得到数字服务，因为数字应用还没有达到其全部潜力的50%。
到目前为止，亚洲是数字普及率的领导者，而欧洲和北美紧随其后。
并不是所有的消费者都认同数字技术
数字应用的激增掩盖了一个令人信服的事实: 仍有数百万名客户尚未成为数字应用者。例如，在欧洲和北美地区，这一时期数字用户的平均年龄分别为45岁和46岁，远高于最受欢迎的18～34岁人群。这些地区的企业应该重新关注更年轻的消费者，他们传统上比其他年龄段的人更有可能使用科技产品。
仔细研究人口统计数据，一些其他代表性不足的群体脱颖而出。例如，在欧洲和北美，50%以上的数字用户具有较高的教育水平(大学以上的教育水平)，而在新兴市场，这一数字低至28%。
同样，在世界各地的新兴市场，数字化主要是一项城市事务，接近100%的采用者生活在城市和城镇及其周边地区。这样一来，有相当一部分人的数字服务不足。鉴于手机在这些市场中的高普及率，有机会为这些消费者提供重要的数字服务。
移动设备是数字增长最有效的入口
英国谁人乐队1971年发布的经典歌曲《Going Mobile》或Beyoncé乐队2008年发布的《Video Phone》可能是数字增长的赞歌。移动应用程序是主要联系渠道的行业往往在数字采纳者中占有较大份额。这种“移动溢价”在新兴市场尤为明显，在新兴市场，包括智能手机在内的移动设备普及率很高，是与企业互动的最常用渠道(新兴市场为40%，而欧洲和北美为30%)。
移动设备价值的潜力将变得更加显著。首先，移动媒体的使用仍在增长(2011～2021年增长了460%)，而其他媒体的使用在同一时期有所下降。在美国，零售和杂货在移动设备上的销售额预计将同比增长20%，大约是通过其他设备销售的三倍。分析表明，到2024年，约有三分之一的银行客户将使用移动支付应用程序，高于目前的25%左右。
一个值得关注的领域是社交商务，它主要通过移动设备进行。到2025年，预计通过社交商务渠道购买商品和服务的金额将从2020年的360亿美元增加到近800亿美元，占美国电子商务总额的5%。在全球范围内，社交商务市场规模预计到2025年将增长到2万亿美元以上。在社交商务处于前沿的中国，品牌在社交平台上的转化率接近30%。
五个行业快速增长，而有些行业则远远落后
至少到目前为止，主要的数字化采用领导者是银行、电信、保险、娱乐和公用事业公司。数字采用者占这些领域消费者的90%。这些企业的机遇在于，它们展现出了强大的数字持久力，随着疫情驱动的增长开始趋于稳定，它们的采用者仅减少了3%。。这些行业可以通过将更复杂的交易(如抵押贷款申请和保险索赔)数字化，将这种粘性“转化”为收入，而这些交易目前仍主要由用户现场办理或通过纸质文件进行。
追随者分为以下领域：政府、零售、医疗保健和旅游。这些行业在新冠疫情驱动下实现了强劲的数字增长，但仍在努力留住数字客户。例如，政府服务的数字化采用率下降了约7%。这些机构还没有跨多个渠道连接在线服务，这让用户感到沮丧。在服装、远程医疗和教育等行业，消费者更喜欢面对面的互动，这些行业正努力保持数字化的普及水平。零售和杂货店是在数字消费方面最落后的。
对数字银行新功能和解决方案的需求
世界各地的消费者都在为新的数字银行解决方案做好准备。在发达经济体，金融科技正在推动数字竞争和消费者的数字预期。欧洲和北美约60%的消费者表示，如果这些机构提供新功能，他们将增加对数字银行的使用。同样比例的消费者会考虑为他们所有的银行提供数字解决方案。
新兴市场在这方面的需求最大。80%以上的亚太地区、拉丁美洲、中东和非洲消费者表示，如果提供更多的银行服务，他们将增加数字使用。80%以上的人会考虑将所有的银行业务都实现数字化处理。全球需求量最大的服务是什么?即时转账超过了包括虚拟卡、即用即付和加密货币在内的其他需求。拉丁美洲消费者对所有数字银行服务的需求最强烈，包括虚拟卡、即用即付和加密货币。
电信消费者需要更多的服务和娱乐
电信公司在新兴市场的机会要比在发达国家大得多。这些国家的消费者表示，如果有更好的服务，他们增加支出的可能性几乎是北美和欧洲消费者的两倍。对约50%的新兴市场消费者来说，更好的网络连接是增加支出的主要因素。相比之下，基础设施更发达的北美和欧洲的消费者比例略高于20%。
包括中低频率5G和下一代Wi-Fi(Wi-Fi-6)在内的新技术正在改善新兴市场的网络连接。此外，到2030年，只有3G或更少网络连接的消费者数量预计将下降50%，从占世界人口的40%降至20%。在全球范围内，愿意从电信运营商那里购买娱乐产品的消费者是愿意购买家庭安全或公用事业产品的消费者的两倍。
内容聚合通过单一平台访问来自多个来源的媒体和无限流媒体是欧洲和北美媒体购买增长的强劲动力。如果数字媒体可以使用，大约60%的消费者会增加在数字媒体上的支出。内容聚合在拉丁美洲的需求特别高：将近90%的消费者表示，它的可用性将促进他们购买数字媒体。
降低食品杂货配送成本可能会促进增长
在短短5个月的时间里，食品杂货行业的数字增长达到了前5年的水平。随着人们重新开始出门购物，这一增长速度已经大幅放缓。
降低交付成本可能是纠正这种放缓的最大回报。如果配送成本没有现在这么高，全球约50%的消费者会增加网上购物。事实上，对消费者来说，较低的配送成本远比更快的配送速度、更大的库存可用性和实时跟踪订单的能力要重要得多。
为了最大限度地减少资本支出并快速推进，食品杂货商已开始与科技公司合作，以提供更便宜、更快的送货服务。杂货商还与第三方配送服务合作，以控制成本并扩大配送选择。
客户满意度不高
在近三年的调查中，全球客户对所有渠道的满意度都在下降。世界各地的许多企业迅速采取行动，以满足新冠疫情期间的数字需求。但客户体验受损，消费者对产品选择和支付体验最不满意。
虽然亚洲的客户满意度实际上有所提高，但那里的消费者抱怨说，他们不知道一件产品是否符合他们的需求。企业可以通过提供更详细的产品信息，并使用虚拟现实技术让客户更精确地了解产品的外观或适合程序来应对这些挑战。
收入较高的国家的消费者对新技术的担忧很强烈
有两种消费者对人工智能等新兴科技趋势持积极态度:一种是新兴市场，另一种是人均国内生产总值(GDP)低于每年4万美元的欧洲国家。他们认为，人工智能、元宇宙和加密货币等技术将对他们的社会产生重大影响。中国政府制定了到2030年成为世界人工智能领先者的目标。然而，在人均收入超过4万美元的北美和欧洲国家，消费者的前景并不乐观，他们对这些新技术可能带来的影响表示担忧。造成这种犹豫的原因尚不清楚，但对这些新技术可能会威胁到就业或在没有充分问责制的情况下使用可能是促成因素。
消费者担心黑客攻击和数据如何处理
消费者对数字渠道的信任是适度的，但有减弱的迹象，尤其是在欧洲和北美。调查发现，自2021年以来，信任度下降了6%。对数据如何处理和网络攻击的担忧排在信任问题的首位。
麦肯锡公司最近的研究表明，企业在解决这些担忧方面取得了不同程度的进展。只有41%的高管表示，他们的企业正在降低企业大部分部门的网络安全风险;31%的受访者在数据隐私问题上持同样看法。该研究还表明，加强数字信任实践不仅可以提供保护和满足消费者的期望。数字信托领先企业不仅不太可能经历负面数据和人工智能事件带来的下行风险，而且更有可能看到收入和税前利润的年增长率超过10%。
企业如果想要获得公众对其提供的数字体验的信任，就应该在强有力的客户数据实践方面进行投资，包括只收集开展业务所需的数据，对他们拥有的数据和计划如何处理数据保持透明，避免捕捉被动数据，如浏览历史，除非它能创造更好的购物体验。同样，他们应该投资于有效的网络安全措施，例如实施“安全即代码”实践，并组件快速反应的团队。
