IBM是第一批帮助塑造IT部门规范和CIO不断变化的角色的公司之一，IBM的CIO Kathryn Guarini在她22年的职业生涯中，一直在前线目睹了角色的变化。在去年成为首席信息官之前，Guarini是IBM研究部的首席运营官，在IBM的新兴技术和其他创新方面拥有丰富的经验。
“大约在20世纪的50年代，第一个首席信息官的职位真正出现了。那时，人们才刚刚开始清楚，技术将成为我们的一个差异化因素——IBM正代表我们的客户倡导提升IT领袖在企业中所扮演的角色。”Guarini说。
从早期担任IT运营经理开始，首席信息官已经发展到了能够在高管层占据稳固的地位，他们现在会“坐在决策层旁边，影响着各种决策，无论是投资还是战略决策，并通过正确的投资和优先级来响应这些决策，以支持业务需求”，Guarini表示。
Guarini曾直接参与过IBM的一些最大创新，因此在技术和商业的交叉领域，甚至是在首席信息官中都占据着独特的地位。与大多数首席信息官一样，Guarini非常关注新兴技术、可持续性和员工体验，这些都是为她的组织交付业务价值的关键方面。但在执掌IBM IT部门期间，她还肩负着确定哪些技术不仅对IBM，而且对其CIO客户也是最有意义的任务。
不断演变的首席信息官角色
在过去的十年中，IT已经从后台职能一跃成为了几乎所有业务成功的关键部门。作为业务部门的战略合作伙伴，首席信息官现在必须确保组织的技术议程能够 “对业务产生最有意义的影响”，Guarini说。在今天，这不仅意味着要牢牢把握业务的优先级，以及如何领导IT部门实现这些优先级，还意味着当今的首席信息官还必须确保工具的有效性，不要妨碍员工完成工作，Guarini表示。
“我们试图利用技术来改善我们试图实现的整体结果，并且如果我们能够专注于用户体验，它就通常会在最重要的事情上为我们指明正确的方向。”她表示，并补充说，首席信息官的很大一部分职责包括了确保技术能够在工作场所“提高效率，减少摩擦，和改善用户体验”。
没有比新冠肺炎疫情更能说明IT对员工体验的重要性了。一夜之间，世界各地的机构都不得不转向远程工作，不管他们是否准备好了。对已经在全球170个国家和地区开展业务的IBM来说，向远程工作的转向“相对无缝”，Guarini说。该公司已经在很大程度上以混合模式的方式在运营，并采用了灵活的工作场所最佳实践。
但即使是无缝的过渡，这场流行病仍然对IT部门提出了“额外的要求”，Guarini说。IBM的IT部门必须评估如何通过网络解决方案来支持这么多的“并发远程员工”，如何管理过去需要亲自参与产品开发和事件响应的工作流程，以及其他由于转向远程工作而不得不应对的“技术和流程方面的有趣新挑战”，她说。
弥合客户/供应商的分歧
如今首席信息官们的一项重要职责是帮助企业找出在哪里进行正确的投资以“推动创新议程”，她说，首席信息官们必须“确定投资方向并影响投资”，因为他们最终会是负责确保这些投资能够充分支持业务计划的人。
在这里，Guarini与IBM建立了一个有趣的联系——她是IBM的首席信息官，但作为首席信息官，她同时也是IBM的客户。
“我使用的是IBM开发并带给客户的相同技术。我想我会比我们的客户领先几年。我想成为这项技术的早期采用者，帮助验证它，让它变得更好，展示它如何进行扩展，并应对像IBM这样的大型复杂企业的挑战。当它可以为IBM工作时，它也将为我们的客户工作。”她说。
优先考虑新兴技术的关键是能够筛选噪音并识别对企业有价值的技术，Guarini说。在这里，这位首席信息官依靠的是她在IBM研究部门的经验，在那里，评估趋势以确定将影响业务的技术是这份工作的一个核心方面。
“我认为自动化和AI都提供了很大的希望，”她说。“我们已经开始实现这一承诺，并看到了好处。但这不是一项孤立的技术——我们还需要思考‘我们可以如何将技术与业务流程结合起来，并抓住机会，真正推动有价值的东西’?”
例如，IBM已经部署了诸如Turbonomic、Red Hat Ansible Tower和Konveyor Tackel等自动化软件来处理IT自动化的各个方面，以提高可靠性、效率和规模化，同时也减少了与IT系统的交互。该公司还在多个业务领域采用了IBM机器人流程自动化(RPA)，包括了管理、财务、合规和采购等领域，最终减少了23.4万小时的人工劳动，并将人为错误所带来的风险降至最低。他们还使用RPA来自动化发票处理，链接系统身份，验证访问请求，通知经理进行批准，并发现不同用户之间分配职责的潜在冲突。
IBM还部署了机器人来帮助人力资源员工来管理工作变动、部门调动和薪资调整等任务。聊天机器人还被用于改善IT支持、回答简单的问题、管理客户反馈和管理发票。该公司还将AI纳入了其定价流程，以消除不一致或固有的偏见。自从将AI应用于客户支持问题以来，IBM解决客户支持问题的时间缩短了26%，Guarini表示。
在IBM采用新兴技术
Guarini来自于IBM的一个研究部门，该部门是由约3000名的技术科学家和工程师所组成的，他们帮助塑造了AI、网络安全、量子计算和混合云的未来，他知道在识别转型技术和部署它之间一定会发生很多事情。作为企业IT提供商，在内部审查新兴技术时，这种责任将变的更为重要——因为任何客户CIO都知道，无论一项技术多么有前途，在它被采用和部署到企业规模之前，都有几个障碍需要清除。
“我们对技术应该做什么会有一定的想法，但有时部署一些技术的复杂性会比我们在设计梦想会议上所预期的更具挑战性。当我们开始把它作为一个早期采用者、赞助者或锚定客户来部署时，我们才能弄清楚如何在现实环境中进行实践。这真的很强大。”她说。
她的研究背景使她更有可能“与IBM的研发职能合作，大规模的利用新兴技术，并质疑我们如何将创新带入我们的议程”，Guarini表示。她发现自己处于了“能够验证企业IT用例的独特位置”，同时还会确保IT部门本身是“IBM自身创新的早期采用者”，这最终将帮助公司使解决方案变得更好。
此外，与IBM客户分享关于IBM技术的实际使用案例，有助于 “证明一切可能，为我们的产品带来信誉，并与我们的客户和合作伙伴建立信心，” Guarini说，他还发起了一个博客，使其成为了现实，她详细介绍了IBM所采用的各种技术以及它们将如何为企业提供帮助。
“我不仅学到了很多东西，而且能够以我在公司其他部门的经验带来新的视角。当然，满足我们大型复杂企业独特需求的挑战也并非意味着所有创新都为进行大规模的生产部署做好了准备。没关系。尝试新兴技术并确定什么适合我们的需求，以及我们可以在哪里提供反馈以增强解决方案，都很有启发意义的。”她说。
