当Alan Douville在七年前加入Stryker时，这个IT组织非常有效，并履行了让医疗服务变得更好的使命。但由于业务的快速增长，无论是有机增长的还是通过收购增长的，IT组织都需要对其运营模式进行彻底改革，以支持公司持续性的全球增长。
“我们以孤立的方式支持着我们的部门;我们没有作为一个全球性的团队来一起工作，”Douville说。“Stryker的使命不是让骨科或神经血管这样的单一部门变得更好;而是成为一家全球性的医疗服务提供商，让所有的医疗服务都变得更好。”
Douville将IT组织转变为全球模式的第一步是要求团队查看他们运营的每个领域，以确定哪些是有效的，哪些是无效的。“我们需要从基础开始：我们有办法在全球范围内管理安全事件和应用程序的增强请求吗?人们是否了解他们的工作描述以及他们所扮演角色成功的样子?我们将如何运行这个全球平台来支持我们43000多名的内部客户?”他说。
精简、清晰和标准化
根据这一分析，IT团队做出了一些改变。他们减少了跨地区的多个平台和供应商，采用一个主要的合作伙伴和单一运营结构。他们需要确保每个IT员工都有一个清晰的工作描述，不仅详细说明了他们自己的角色，还详细说明了他们对其他角色的贡献。他们在Stryker的基础架构中实现了流程、控制和变更管理的标准化，将83个数据中心缩减为了4个。
通过这些努力，Stryker IT部门的员工敬业度得分有了提高，重大事故下降了80%以上。
虽然Douville和他的团队的目标是提供全球性的支持，但他们也必须接近每个部门的具体需求。“我给团队的信息是，‘我们需要在后端有全球性的规模，而在前端需要有灵活性和支持性，’”Douville说。“通过整合数据中心和稳定的网络，我们可以在此基础上建立部门和区域能力。”
在全球范围内运营IT
由于其全新的模式，Stryker的IT真正在全球范围内实现了运营。它每月支持了38000张门票，平均99.6%的正常运行时间，每周支持了240000次的数字会议，并管理了数十亿次的网络安全事件。
随着全球平台的建立，该团队能够在几周内将15000人转移到远程工作，同时仍能实现Stryker的战略优先事项。“我们的全球IT运营使得Stryker的员工在整个疫情大流行期间都保持了高效，同时我们还支持了门诊手术中心和外部数字服务等部门的新业务模式。”他说。
例如，Stryker IT已经提供了新的解决方案，使其流动外科中心的销售团队能够在所有其他部门中保持可见性，从而实现了交叉销售和支持。他们还创建了一个全球平台，使Stryker的数字解决方案团队能够交付新的产品和服务。
自助服务技术
除了为其业务部门提供创新的解决方案之外，Stryker IT还部署了使用机器人流程自动化(RPA)的自助服务计划，并正在寻找无代码和低代码解决方案。“我们有成千上万的用户，他们可以在没有IT的情况下，把自己从手动流程中解放出来，”Douville说，他现在的目标是推动大规模的自助服务。“我们的计划是简化我们的云服务模式，标准化我们围绕自助服务的工具包，并确保IT有一个集中的支持模式，以支持我们业务中自助服务的持续增长，”他说。
运营一个支持全球员工的全球性IT组织意味着需要保持沟通和透明度。Douville和他的团队向他们的业务伙伴提供了月度和季度报告，使他们能够了解IT的表现。“他们可以看到当月的用户数量、门票、设备、客户满意度得分，以及热门的门票领域，”他说。“他们也可以看到项目信息，所有的问题，以及是我们如何解决它们的。”
IT与业务的协调
随着业务部门越来越多地参与了软件决策，Douville的通信模型也确保了业务部门和架构团队之间的一致性。“今天的挑战不是软件的可用性;软件是可以如此容易的被获得，以至于我们所面临的挑战是要确保它不仅能够带来正确的结果，而且是合规和安全的，”他说。“我们有架构审查委员会，会定期与业务合作伙伴会面，并提供这种一致性，因此，如果业务部门需要以不同的方式进行生产或销售，他们将接受如何选择才是最佳、最符合要求的技术教育。”
Douville给其他运营大型全球平台的首席信息官的建议是，在你的领导团队中优先考虑思想的多样性，并专注于全局。“如果你有一个全面性的组织，你将永远有一个平衡的IT战略方法，”他说。“而且你不会单独的爱上IT行业的任何一个部门。你不会只迷恋于基础设施或软件开发，而没有在你的全球业务中抬头看看。我们在Stryker IT部门的使命是转变医疗保健以支持我们的业务。我不会忽视这一点。”
