在COVID-19大流行之前，商界领袖们并没有急于理解人工智能在优化商业运营、提高盈利能力和推动创新方面有什么可以发挥的作用。在2019年对全球高管的一项调查中，麦肯锡发现只有58%的人表示，他们的公司至少在一个流程或产品中加入了人工智能。许多人没有完全掌握人工智能的潜在应用和价值，因此，人工智能的采用率并没有迅速扩大。在麦肯锡的同一份调查中，大约四分之三已经采用或计划采用人工智能的公司表示，它们将在三年内增加投资，但大多数公司仅增加了10%。
然而，这是在那个时候。现在，自从疫情爆发以来，对人工智能平台的投资有了飞速增长，从“拥有美好”的倡议转变为了全面的商业需求。催化剂是对“一切照旧”的破坏和数字化转型举措中所暴露的差距，在这些举措中，人力资本和现有资源以及流程无法很好的进行扩展以满足这一流行病所带来的日益增长的需求。人们立即意识到，数字智能和自动化突然之间就成为了能够大规模执行紧急工作的唯一解决方案。
从短期和长期来看，以及在后台和前台应用程序中，人工智能都有可能为业务工作流增加价值，增强员工能力，并利用人和机器的力量来改善客户体验。
人工智能工具将如何帮助企业满足迫切需求
由于COVID-19，公司开始执行“数字优先”的策略。面对紧迫的数字化转型需求，各种规模和行业的企业都发现，自动化日常任务可以帮助员工快速满足需求，并更好地为客户服务。这场疫情对解决客户问题的速度和规模都提出了前所未有的要求，超出了人类工作人员的能力。
例如，一家航空公司的取消请求从平均每天500个激增到了4000个。在另一个例子中，一家大型银行不得不迅速更新600万笔贷款记录，这个项目估计需要100个人工作两年。在第三个案例中，当疫情袭来时，送餐服务Sun Basket的客户数量突然飙升50%，需要迅速调整客户服务。如果没有自动化，这些公司就无法达到所需的速度和规模，也无法维持与客户的关系。
在许多企业试图用更少的钱做更多事情的时候，投资人工智能工具或许可以提高盈利能力。在麦肯锡的调查中，大多数使用人工智能的公司高管表示，人工智能带来了更高的收入，44%的人表示人工智能降低了成本。人工智能不仅仅是能够提高效率，它还提供了价值。首先，人工智能工具可以让员工把精力放在更高层次的任务上，比如客户参与。
一个例子是人工智能驱动的聊天机器人。随着机器人变得越来越老练和健谈，它们也可以作为一条生命线，在许多公司没有资源扩大招聘的情况下，为大规模的日常查询提供更快的客户服务。随着时间的推移，通过从模式中的学习，机器人不仅能够更好更快地解决问题，还能够提供有助于改进产品的见解。
人工智能解决方案还可以提供个性化的见解，提高客户参与度，无论是在向服务代理或销售人员建议“下一个最佳行动”方面，还是在向客户推荐产品方面。根据Salesforce最近的研究，73%的客户希望公司能理解他们的需求和期望，但只有一半的客户认为公司通常会这么做。与此同时，62%的受访者表示，他们愿意接受企业使用人工智能来改善他们的体验。大多数客户对使用人工智能来提供更好体验的公司持开放态度!
现实情况是，目前，机器学习工具已经可以帮助人们更好地去完成工作，实现无缝、定制的大规模参与了，这将有助于弥合这一差距。
人工智能的长期影响和好处
对人工智能的投资不仅具有立竿见影的效果，而且还提供了开发新的价值来源和推动增长的长期机会。如今，人工智能的许多应用都涉及到了迭代现有流程以提高效率和生产率上面。在未来，组织将可以使用人工智能来重新想象业务流程和运营模型，找到衡量和交付实时价值的新方法。
例如，以黄油而闻名的美国农业公司Land O' Lakes，直到最近都依赖于一个缓慢而不连贯的遗留系统，该系统需要多种工具、广泛的基础设施和难以找到技能组合的开发人员。这对COVID-19所带来的挑战和变化没有起到任何作用。他们转向了自动化和人工智能，试图将销售、营销和商业结合起来，简化供应链管理流程，为客户和员工提供更强大的工作流。
Land O' Lakes在不到30天的时间内就建立了一个新系统，改变了其电子商务和供应链管理流程，使公司生产率提高了25%。该公司现在大规模使用了人工智能和自动化，为其2500名农民、1000名零售合作伙伴和10000名员工在其电子商务平台上提供了实时购买信息以及运输和跟踪数据。该供应链占据了所有事务量的50%，并且在应用程序之间重用了30%以上的数据--进而实现了更集成、更透明和更可扩展的业务。
人工智能也有可能弥合当前业务部门之间的组织孤岛。从历史上看，这些部门一直保持着独立--以最大限度地提高效率--实现着“更便宜、更好、更快”的口号。但技术强化了这些分歧，因为每个团队所使用的平台很少相互交流。而AI和RPA等工具则可以创建跨组织的联系，实现客户的整体视图，从而有助于实时提供个性化的价值。
人类与机器协同工作以扩大整体影响的新机会也将出现。例如，世界经济论坛预测，各行业对人工智能和机器学习、流程自动化、机器人、数字化转型和物联网等领域专家的需求也将不断增加。人类与智能工具之间的这些合作伙伴关系不仅可以使用AI来更好地完成相同的事情，还可以释放出提供实时价值和释放新型劳动力的新可能性。
从迭代到创新
这种流行病已经成为了公司接受人工智能商业利益的催化剂。通常需要数年时间的试点和大规模的实施已经在数周或数月内就完成了。面对大规模数字化以吸引客户的迫切需求，自动化重复性日常任务的价值已经变得显而易见了。
展望未来，人工智能工具不仅可以改进现有的流程，还可以创造新的工作方式。通过对员工的再培训，这些强大技术与人类同行的合作，实际上可以帮助企业变得更加人性化，也可以为客户带来更大的价值。
