有时候就是需要一个火热的平台，对吧?
Twilio最近对2569名企业决策者进行了关于数字化转型的调查，很明显，2019新冠肺炎(Covid-19)可以说是个够热的平台，在这个平台上落后者最终将被痛击。结果：全线的数字转型加速效果等效于六年的时间。
简言之：
- 97%的高管表示Covid-19大流行加速了他们公司的数字化转型
- 95%表示他们正在寻找吸引客户的新方法
- 79%称由于Covid-19导致数字化转型的预算增加了
Twilio首席客户官Glenn Weinstein告诉笔者，“我们必须重新考虑消费者与他们喜爱的品牌及供应商的各种互动方式。”他表示， “在疫情阴霾的笼罩下，各个公司却有了动力加快数字化转型及做出改变，特别是通过数字化手段加快沟通。”
Weinstein表示，各个公司必须做出的最关键改变之一就是改成使用非接触式交易。其中包括短信、付款和个种通信形式，例如在线实时聊天或更老式的系统，例如交互式语音响应系统。
Twilio的研究表明，三分之一的公司是因为Covid-19才在过去的三个月才开始使用实时聊天和即时语音响应频道。
在某些情况下，之所以这样也不不仅仅是因为必要的新客户参与形式导致的，也是因为入站请求的大量增加受到推动。例如，United Way公司就必须解决这个问题。
Weinstein表示，“United Way的电话号码211为社区提供社会服务。由于Covid-19，社区对这些社会服务的需求大大增加了，而且寻求这些服务的受众范围也增加了，有些人以前从未寻求过United Way的帮助，他们都不知道要问什么问题 ，因此通话时间就长了许多。”
Twilio首席客户官Glenn Weinstein (图：Glenn Weinstein)
这意味着United Way必须提供一个智能电话系统，用于回答常见的问题，并在遇到无法回答的问题时转接给真人。这样做可能不是很理想，毕竟没人喜欢和机器聊天。United Way的理念是让置身危机中的人可以与一个真正的、有同情心的人交谈，但由于属于突发情况，要想帮助有迫切需要的人这是唯一的方法 。
再者，经济赢利方面也存在另一个动机。
Weinstein告诉笔者，“如果你的竞争对手用上了非接触式交易方法，而你却没有，那么可能几周后你又落伍了。”
笔者本人曾有过同样的经历。我姐姐经营一家小型零售店(Chocolate Bear Shoppe)，2019年的时候在网站和电子商务功能方面进行了大量投资。投资似乎浪费了，但到了2020年三、四月就再也不是浪费了，因为她的商店成了为数极少的几家可以处理电子商务和非接触式安全交易的本地商店之一。结果：今年的业务比去年还多。
