两年前，美国专利商标局的一个数据库损坏，使其电子归档系统的某些部分瘫痪了好几天。这一专利申请定位和监视(PALM)系统所依赖的IT平台已有近二十年的历史。
美国专利商标局的IT团队在短短几天内就在一个全新的服务器平台上启动了PALM，团队注意到，新平台比以前的平台快1000倍，效率提高了20倍，并且稳定性也更高。该事件还促使该机构从头到尾重新审视其IT系统，尤其是在稳定性，弹性和安全性方面。该机构聘请了长期供职于私营部门和政府部门的资深人士Jamie Holcombe为新的首席信息官，以监督这一过程。
Holcombe说：“我的任务是做出变革。这就是使组织的弹性达到适当的水平。在我上任前，专利局遭遇了很多次严重的停机。通过合适的架构和正确的操作，这些停机其实是可以避免的。”
Holcombe指出，美国专利商标局在他上任前就已经进行了几年的基础设施改造工作，因此他的工作是重新激发IT的活力并营造紧迫感。改造工作开展了18个月，Holcombe已将IT的重心从“项目”转移到“产品”。他将IT分为四个产品线：专利，商标，后台(财务，人力资源，法律，供应链等)，以及IT和基础架构(IT领域内的通用服务)。
每个产品线进一步分为八个产品团队，每个团队都有来自业务部门的产品负责人。 Holcombe解释说，这很重要，因为业务部门拥有从团队的工作中获得的业务价值。
Holcombe称之为美国专利商标局的“新工作方式”。
Holcombe说：“我正在创造一种全新的文化，以便我们可以挑战所有旧的做事方式，从而使我们变得更好，更便宜，更快。这是我为各项衡量指标制定的各种标准。这是一种研究事物的商业方式，我要求他们在为期30天，60天和90天的冲刺中做到这一点。”
Holcombe表示，如果他们无法完成冲刺目标也没什么关系，因为快速迭代与长期成功同等重要。
Holcombe说：“当你快速失败时，你知道哪些事不能重蹈覆辙。政府就存在这样的问题，它们总是按年来做事。商业领域告诉我们，你必须在本季度完成任务。如果你无法完成，那么请你重新做出调整和适应并学习沉没成本的价值。千万别赔了夫人又折兵。”
促进变革
Holcombe进行组织革新的另一个主要好处是，产品团队对新应用程序的方方面面负责——从概念一直到维护。也就是说，他们在创建新功能时必须考虑如何维持运营。不能甩给另一个团队来处理。
Holcombe说：“你必须在这个过程中处理运营和维护方面的事宜，这样你就可以偿还技术债务并在需要时进行升级而又不影响整个时间表。”
Holcombe与许多希望转变业务的首席信息官一样，他说文化变革向来是个难题。
Holcombe说：“我发现的最大问题是专业知识的扩展。当你在任何垒球比赛，壁球比赛或类似的比赛中挑选第一支赛队时，你总是首先选拔最优秀的运动员。我们已经这么做了，如今我们挑选的人也许还没有充分准备好接受新的工作方式。但我们希望他们已经做好准备，我们还试着向他们表明这是一种更好的做事方式，但你对变革也确实应该有些保留。”
Holcombe表示，让那些渴望发展的人支持你并不难，但是要让“坚定的中间派”追随你则要困难得多。他说，以身作则很重要，找到与你有着共同价值观的人也很关键，这样你就可以和他们一起发展并让他们也做到言行一致。
Holcombe说：“与共同发展一样重要的事情是与从未得到聆听的人交谈。按照任务将人们团结起来。了解他们的工作如何影响这个任务。帮他们对此产生自豪感——他们每天如何为完成美国专利商标局的任务而做出贡献”
Holcombe指出，最重要的是真正听取团队成员的意见。
Holcombe说：“对领导者和管理者来说，如果他们认为自己能产生最妙的想法，这是十分无能的表现。你必须问问你的人，怎样才能把事情做得更好。身为领导者，你的职责就是领导他人，而不是想出各种千奇百怪的点子。”
应对大流行
Holcombe说，当冠状病毒爆发，人们都回家隔离时，他差一点就成了“坚定的中间派”。
Holcombe说：“我们仍在继续努力，但这样做有些困难。我期待能做到这样的程度，即我们能以一个小组和一个团队的身份重新加入。”
也就是说，在过去18个月，人们一直关注美国专利商标局的核心基础社会的安全性和稳定性，因此这使远程工作几乎实现了无缝过渡。美国专利商标局全天候运营一个网络运营中心(NOC)和一个安全运营中心(SOC)，在全国各地有约13000名员工。
Holcombe说：“我们必须确保13000名员工能够使用并操作工作所必备的工具。我们会想当然地以为人人都在做朝九晚五的工作。但我们的员工遍布全国各地，而很多审查员却偏偏喜欢在深夜工作。”
安全性和稳定性的重点关注部分是借助机器学习和机器人过程自动化将自动化应用于网络运营中心和安全运营中心。Holcombe指出，努力减少由误报引起的警报并自动执行安全合规性任务是这方面的两个重大成果。
Holcombe说：“我们曾经要实行完全强制性的远程工作，即没有一个人在公司上班。现在我们实行了近96%的远程办公。因此，我们每天维护近14000个并发虚拟专用网连接。我们每周处理的视频会议超过1200个，每个会议都有40人或超过40人参与。”
自大流行爆发以来，美国专利商标局仅遭遇了一次服务中断，而这次中断是由身份验证服务器的故障导致的。
Holcombe说：“这是硬件导致的，这并不罕见。我们在不到三小时的时间里更换了硬件并使其运行。但是，由于需要实现规模运行，当这台服务器试图返回服务器集群时，集群中的其他服务器都认为自身受到了攻击，因此不允许这台服务器进入。为此，我们不得不停用所有的服务器，然后以这样的形式使一切恢复正常——不至于太像拒绝服务攻击”
除了安全性和稳定性外，美国专利商标局的IT还开始利用机器学习为审查员提供新工具。该机构于2018年颁发了第1000万项专利。它通过机器学习增强了专利的端到端搜索工具，以帮助审查员搜索可能在专利申请中使用的单词的语境，而且还可以搜索各种概念所处的语境。
Holcombe说：“这确实是一个巨大的飞跃，你不必考虑可能与某个事物相关的所有单词，你可以搜索这些单词所对应的概念。”
