几个月前，网络系统公司Ciena的IT部门举行了一次虚拟的全体会议。尽管会议是由IT部门和大约350名员工主持的，但Ciena的6500名员工都被邀请参加了会议。这次会议是Ciena刚刚部署的新型视频会议和协作工具在全公司范围内的首次亮相和测试。
该活动发生在2019年末，时间安排得非常好，社交距离的要求即将影响到大多数的员工。但首席信息官Craig Williams解释称，该项目的推出和筹备工作已经进行了很长时间。“我们踏上这个数字化转型之旅已经大约三年了，”他说。“如果你重新构想了IT，而公司却又从头再来呢?”你不会建造数据中心。你可能会想出一个视频优先的策略。你可以投资于协作工具，你可以支持世界上任何一个地方的任何移动设备。”
在他的团队向Ciena的用户介绍其新的移动友好的协作工具的同时，Williams也想让他们了解Ciena与众不同的个性。“我们举办了一场才艺表演，”他说。“我们有霹雳舞，还有能在10秒钟内搞定头发的人。”一位高管做了一个演示，她被要求在演示中加入各种不相关的词汇，比如“保龄球”和“攀爬架”，观众则通过聊天来尝试猜测它们是什么。另一个人读了一首她为这个场合写的诗，这首诗嘲笑了她的老板Williams。
“我们得到的反馈是，这太奇怪了!但是很酷!我们希望看到更多这样的例子。”他说。“这正是你希望让人们看到的，而不是‘好吧，我还有工作要做，让我回去吧。’”
这都是Williams精心策划的策略的一部分，旨在展示一个不同于传统看法的IT形象。“IT一直从事着解决问题的工作，但当你只是从事解决问题的工作时，你就很容易受到批评，”他说。“但我们有机会拥有不同的文化。在Ciena，IT将自己定位为公司的竞争优势。这是我们努力的方向，也是我所希望和相信的。”
因此，他说，“我们想对IT发表一个声明。我们古怪，我们透明，我们分享东西，我们会问一些棘手的问题。但与此同时，我们也正在测试我们的协作工具。”
学会爱上IT
IT专家表示，人们对IT部门的态度正在朝着正确的方向发展，但仍然还有很长的路要走。“过去，当我们采用瀑布式方法时，IT系统需要很长时间才能交付，”Accenture IT组织的董事总经理兼全球首席技术官Merim Becirovic表示。这一形象至今仍能引起一些人的共鸣。每个人都没有忘记，IT曾经承担过的项目，但它们要过很多年才能看到价值。”
Gartner副总裁兼分析师Suzanne Adnams表示，随着企业越来越数字化，他们开始意识到，“哦，IT其实做得很好，我们需要他们。”另一方面，当企业领导人想要尝试新技术时，有些人会认为IT无法提供他们所需要的东西，所以他们会与供应商或外部人才合作，而不通知IT部门，她补充说。一旦这些商业领袖掌握了新技术，并将这些工具“扔到墙外”让IT来进行管理，这种方法就会带来麻烦。IT人员可能会反驳说，他们对这种部署一无所知，也不熟悉相关的技术或编码语言。因此，“IT不能帮助我们”成为一个被自我证实了的预言。
不一定要这样的。IT领导者可以做很多事情来改善IT的形象，并与高层管理人员和整个组织建立更好的关系。方法如下:
1. 将用户视为同事，而不是“客户”
“很长一段时间以来，我们一直在试图让IT部门运营一家服务机构，我们告诉他们，他们必须将该机构的其他部门视为其客户，”Adnams说。但如果IT只是在向客户提供着服务，那么LOB主管就没有理由不从不同的供应商那里获得相同的服务了。
“现在我们谈论的是IT组织和CIO需要展示他们所能够提供的价值，而不是他们所提供的服务，这是一个很大的区别，”Adnams说。
对于正在转向以产品为中心的IT组织来说，这一区别可能显得有些棘手，正如Adnams和许多其他专家最近建议的那样。但是，她解释说，一个以产品为中心的模型意味着对业务和产品将如何帮助最终用户会有一个整体的看法。
如果缺乏这种整体观念，就可能会导致麻烦。“我曾经和一位负责管理我们出售的公司产品的基础设施人员交谈，我说，我们公司和你们公司之间可能存在着一些有趣的合作机会，”BlueCat Networks首席战略官Andrew Wertkin回忆道。“他回答说，‘我们的网络真的很复杂，我非常了解它们，但我真的不知道我们在做什么。’”
如果你将公司的技术用户视为客户，那么这种态度似乎是合理的。但如果你把他们当作同事，你就会知道得更加清楚。
2. 全力以赴地去建立信任
Adnams说，在提升公司在用户和高管心目中的形象之前，你必须建立一个牢固的信任基础。
“如果你想改变IT组织及其行为和表达方式，你就必须积极地在IT领导者和他们的同事之间建立信任，”她说。“必须得到管理层的信任。他们必须能够信任CIO，让CIO告诉他们需要听到的内容，并向他们提供真实的信息。不管你怎么看，如果没有这种信任，你就不能重塑IT的形象。”
建立信任需要很长时间。这需要对业务和业务同事所面临的问题保持好奇心。而且要有倾听的意愿。
“发展人际关系，在这种关系中，你唯一的议程就是让你的业务同事分享他们的担忧和挑战，”Adnams说。“IT领导者可以把这些信息带回去，并开始确定他们可以为某个痛点提供一些缓解的领域。”这与IT部门一贯的立场不同，IT部门总是试图解决问题，并告诉业务部门它能做什么和不能做什么。
不要错误地认为你可以决定别人对IT的看法，或者强迫他们认识到IT的重要性，她说。而且，Wertkin补充道，不要以为你是在和比你更不了解技术的人打交道。
“可能会有这样的一种态度，‘我们不是平等的，因为你不知道我们在做什么，’”他说。但这可能是完全错误的，因为现在很多公司都有非常成熟的技术专家在IT之外工作。“你可能正在在和一个写了数十万行代码的人交谈。”
3. 站在高管的视角
首席信息官和其他技术领导者通常会把建立关系的努力集中在高管和LOB领导层上。这是不够的。
“问题在于，首席信息官究竟应该如何与企业中的每一位用户建立信任和合作关系?”电信公司Mitel的首席信息官Jamshid Rezaei表示。“当员工来上班时，他们希望确保自己能够有合适的工具、信息和流程来完成工作。与管理团队建立关系一样重要的是与整个组织建立好关系。”
该如何与最终用户建立起这种关系?数字化员工体验公司Nexthink的首席信息官Tim Flower表示，第一步就是了解他们的需求和愿望，而你是无法仅从服务台的票据中了解这一点的。在加入Nexthink之前，Flower在Hartford公司的IT部门工作了20年。“我们的CEO召开了一次著名的内部会议，他问我们为什么不为加州的用户解决问题，我们的回答是，我们不知道他们有问题，”他说。
对于大多数IT领导者来说，与终端用户建立或破坏信任的最大机会之一将是在推出新技术的时候。Nexthink最近委托进行的一项调查显示，总体而言，IT组织在这方面做得并不像它们应该做的那样好。例如，64%的受访IT高管认为他们公司的创新活动是“基本上”或“完全”成功的，而只有41%的员工是这么认为的。
调查还发现，平均而言，IT对新技术部署成功或失败的可见度只有56%，对用户采用水平的可见度只有58%。“你一直会认为你的新环境运行良好，”Flower说。“但最终，当你关闭旧的技术时你才会发现存在一个问题。”
4. 尽可能多地做一些拓展活动
克服与最终用户的这种脱节的最佳方法是什么?像Ciena虚拟全员大会这样有趣的现场活动?预先录制好的在线研讨会?“午餐与学习”活动?内部贸易展览?全公司的社交网络?最好的答案是以上所有的，以及你能想到的任何东西。
“伸展你所有的肌肉。看看什么是管用的，”Accenture的Becirovic表示。“有很多方法可以让用户以不同的方式来使用数据。”例如，Accenture有时会举办自带便当的午餐活动，向用户介绍一项新的技术，但该公司在130个国家拥有员工，一天中没有任何一个时间是适合所有人的。“有些人会熬夜听现场直播，”他说。“而其他人想听录音，这都是可以的。”
Accenture最近向整个公司推出了视频聊天和协作解决方案。与Ciena一样，这是一项长期以来一直在进行的部署。Becirovic说，在社交距离命令成为一项要求之前，公司就已经完全准备好进行虚拟工作了。在向用户介绍这个新的协作工具时，他说，“我们使用了多种渠道来向用户进行宣传，无论是通过电子邮件活动、内部社交平台活动、视频、广播活动，还是培训师类型的活动。”
很快，他说，“口碑就成为另一个组成部分了。员工会从其他员工那里得到消息。我们看到所有人都在使用了。可能在你意识到之前，就已经有了一台能够向前移动的机器了。”
BlueCat的Wertkin补充说，“会有很多种沟通的方式。”他说，尽管自带便当的午餐活动和内部贸易展等活动非常有用，但“重要的是要找到一种不以项目为基础的互动和沟通方式，让公司不同部门的人聚在一起说话。”我没有一个正式的方式来做这件事，因为我认为关键不在于正式，而在于非正式。”
不管是否非正式，他说，在这个技术快速发展和需求迅速变化的时代，IT和业务用户应该进行许多对话。“从瀑布式开发到敏捷开发--你需要将这种思维方式运用到所有的事情上，”他建议。“这关系到你将如何进行计划和思考需求，如何安排工作的优先顺序。如果你不想改变话题，那么你就会错失很多机会。”
