Verizon正在呼吁使用新兴技术来将网络和技术专家从笨重的传统软件中拯救出来。Verizon的高级副总裁兼网络首席信息官Lynn Cox表示，这家电信公司已经将20多个传统应用的功能提炼为了一个数字化平台，员工可以使用这个平台来支持5G和其他关键系统的开发。
Cox说，这个名为Canvas的平台基于了机器学习(ML)、机器人流程自动化(RPA)、聊天机器人、智能搜索和一些其他的工具，在混合云上分层进行了预测分析。
“人们需要这些工具来更好地规划、建设和运行网络，并提供服务，”Cox告诉记者。
Canvas获得了IDG CIO 100奖项的提名，是Verizon通过数字化手工流程和整合来自多个不同系统的工作流来提高运营效率的举措的核心。但更重要的是，Canvas提高了使用它的员工的士气。
德勤的数据显示，能够提供令人信服的员工体验的公司，员工的参与度提高了22%，而且他们留在公司的可能性也是其他公司的四倍。此外，该咨询公司还表示，拥有最佳员工体验的公司客户满意度也比其他公司高12%。
数字技术提升了员工参与度
更好的员工和客户体验是Verizon转型的核心。在过去20年的大部分时间里，Verizon的网络和技术专家艰难地处理着各种遗留web应用程序，在提供服务、接听电话和完成其他任务时不断的从一个屏幕切换到另一个屏幕。这些工具是经过多年合并和收购而开发出来的定制软件和现成软件的混合体，带来了重复和其他的流程效率低下的问题，导致客户体验不佳，并降低了生产率。
“我们不能再继续运行和操作遗留系统了，”Cox说。“这样做的成本对任何公司来说都是巨大的。”
应用设计思维和敏捷原则，Verizon用户体验设计师、主题专家、用户界面程序员、服务器端开发人员和嵌入式网络和技术中心的质量保证专家必须要知道自己究竟需要什么。Verizon的IT主管Anirudha Joshi表示，他们会每两周进行一次sprint，以构建新的Canvas。Canvas的操作方式本质上类似于iPhone，员工可以通过它来访问多个应用程序。
现在，Verizon的网络和技术专家可以通过一个单一的用户界面来支持客户了，该界面可以使用导航来引导他们完成设备、库存管理和网络维护，以及电路设计等高度复杂的任务。响应式的web设计使得员工能够通过桌面、平板电脑和智能手机来轻松访问Canvas，为产品所有者创造效率，并降低培训需求。“这样做的目的是让人们可以在同一个屏幕上打开工作项，而不是坐在转椅上，”Joshi说。
Canvas的功能列表检查了在领先的数字平台中所发现的大多数报警和消息。在66个RPA机器人的帮助下，Canvas已经自动化了173，000多个小时的手工工作。例如，为消除每个调度作业的人工筛选而创建的一个机器人已经节省了大约32，000个工时。此外，Canvas还自动化了供应人员和工程团队之间95%的手动电子邮件、聊天和电话“交接”。
聊天机器人可以帮助员工在对话消息传递接口中请求和检索信息。通信软件的集成，以及相机、照片管理和GPS技术，使得团队成员能够共享有关任务的上下文的丰富信息。基于ML的预测分析也能够评估客户承诺中的风险得分，包括客户流失的可能性。
当Canvas在2019年推出时，一些长期习惯于使用定制应用程序的员工对此表示了怀疑，但Verizon也开展了一项内部营销活动，以推广该平台和保证运行，这是变革管理计划的一部分。
“有些人很担心，因为他们已经习惯了一种工作方式，我们从他们那里得到了很好的反馈，”Cox说。据Cox称，为了培养更大的认可度，Canvas将游戏化融入其中，使员工能够在友好的竞赛中竞争，以促进参与度。
职场体验现代化的重要性是不容小觑的，根据高德纳公司的研究，员工留在那些能够塑造员工体验的公司的可能性要比留在不塑造员工体验的公司的可能性高38%，而表现出色的可能性要比那些不塑造员工体验的公司高出44%。
使用KPI来反映业务价值
先前的努力正在取得回报。根据Verizon使用分析软件所追踪的KPI数据，该公司发现与多个系统登录相关的空转减少了80%;完成一项任务所需的点击次数减少了50%;完成一项任务所需的屏幕访问次数减少了50%。此外，聊天机器人和搜索功能还将员工执行一项典型任务的时间缩短了60%。
今天，Canvas的计算能力主要来自于Verizon的私有数据中心和Amazon Web Services(AWS)公共云，但很快，这个平台将完全在AWS上运行，Verizon的网络系统执行总监Nash Sivaganesh说。
这将使Verizon在降低对其基础设施依赖的同时，获得更大的业务灵活性。最终，Verizon希望向客户也推出Canvas，为他们提供一个用户友好的门户，通过这个门户，他们可以请求额外的服务或帮助，Nash补充说。
Cox表示，对于正在考虑类似数字平台的首席信息官来说，关键在于与商业客户建立强有力的合作关系，包括向他们展示新解决方案能够为他们的组织带来的运营和财务效益。
“我们需要了解用户的需求，并与企业建立一个共同的愿景，向他们展示什么是可能的艺术，”Cox说。
