据IDC称，85%的企业决策者表示，他们有两年的时间在数字化转型方面取得重大进展，否则他们就会落后于竞争对手并陷入财务困境。很多客户体验方向的趋势和变化都是源自于数字化转型。企业看到，他们需要专注于为内部员工和外部客户打造便捷的、数字化的解决方案。下面这些来自企业和机构的声明显示了数字化转型所带来的影响，以及数字化解决方案对于客户来说是一个重要关注点。数字化转型是客户体验的未来，那些不愿意拥抱不断变化的技术的企业将落于人后。
- 到2019年底，三分之二的全球CEO将开始关注数字化战略以改善客户体验。——希捷
- 34%的企业已经开始进行数字化转型了。——Smart Insights
- 44%的企业已经开始采用数字优先的方法来提升客户体验。——IDG
- 有56%的CEO表示，数字化转型带来了收入的增长。——Gartner
- 对于那些了解客户的姓名和购买历史记录、会根据客户偏好推荐产品的企业来说，75%的消费者更愿意购买来自这种企业的产品。——埃森哲
- 超过半数的消费者希望在一小时内得到客服的回复，即使是在周末。——Edelman Digital
- 到2020年，将有204亿台设备连接到物联网。——Vxchnge
- 在2018年假日购物季，有1/3的购买行为是通过智能手机完成的。——TechCrunch
- 在过去的6个月中，有79%的消费者使用移动设备完成了一次产品购买行为。——Out Box Design
- 80%的消费者在实体店购物时，会通过智能手机查询产品信息、评论和价格。——Outer Box Design
- 到2020年，有25%的客服运营将使用聊天机器人等虚拟客户助理，高于2017年的2%。——Gartner
- 到2020年，超过40%的数据分析项目将是与客户体验相关的。——Gartner
- 到2022年，2/3的客户体验计划将采用IT技术，高于2017年的50%。——Gartner
- 60%的企业认为他们提供了良好的移动体验，但只有22%的消费者有同感。——Qualtrics
- 76%的消费者认为，企业应该了解他们的期望和需求。——Salesforce
- 电子邮件是最常用的客服渠道，2018年有54%的消费者使用电子邮件与企业取得联系。——Forrester
- 有34%的企业表示，他们将在未来12个月内全面进行数字化转型。——希捷
- 去年有33%的消费者因为得到的体验不够个性化而选择与企业结束合作关系。——埃森哲
- 43%的千禧一代通过移动设备联系企业客服。——微软
- 40%的客户更喜欢通过电话与真人交谈以解决复杂的问题。——Amreican Express
- 79%的千禧一代更愿意从那些拥有移动客户端的品牌那里购买商品。——微软
- 90%的消费者希望企业拥有在线客服门户。——微软
- 66%的消费者会通过三个或更多通信渠道联系品牌的客服。——微软
- 超过60%的美国人喜欢通过自助服务网站或者应用来解决基本的客服问题。——American Express
- 预计2019年人工智能支出总额将达到358亿美元，比2018年增长44%。——IDC
- 73%的消费者在购物过程中会使用多个渠道。——Harvard Business Review
- 与单一渠道客户相比，全渠道客户的店内消费会增加4%，在线消费增加10%。他们每多使用一种渠道，客户就会掏出更多的钱。——Harvard Business Review
- 65%的消费者在进入门店之前会先在网上研究想要的产品。——Retail Dive
- 71%的消费者希望在所有渠道中得到一致的体验，但只有29%的消费者表示他们确实得到了这种体验。——Gladly
- 消费者把42%的在线时间花在了移动设备上。——Temple
- 如果加载时间超过3秒，53%的人就会放弃移动网站。——Google Marketing Platform
- 如果网站设计不适配移动端，57%的消费者就不会推荐该商家。——Sweor
- 63%的千禧一代是在线上与客服进行互动的。——微软
- 72%的客户希望企业了解他们的购买历史记录，无论他们使用何种通信方式，聊天、电话或电子邮件。——NICE
- 90%的消费者希望获得全渠道的体验，各种通信方式之间的无缝服务。——UC Today
- 84%以客户为中心的企业是专注于移动客户体验的。——Vision Critical
- 63%的消费者对于聊天机器人的服务感到满意，只要他们可以根据需要将对话移交给人类客服。——Forrester
- 76%的企业正在投资新兴技术。——埃森哲
- 到2021年，15%的客服互动将完全是由AI处理的，相比2017年增加了400%。——Gartner
- 31%的企业投资已经投资了人工智能，希望在竞争中脱颖而出。——埃森哲
