IT支撑系统主要采用“竖井式”的建设方式，这种方式由于缺乏整体规划，系统建设时间长，所以不利于业务的快速实现和系统的有效利用。另外，由于IT支撑系统设备种类繁多，对云计算支撑程度不一，设备较分散，各个服务质量、安全等级都不同，在IT支撑系统中引入云计算将面临着许多难题。因此，如何解决这些难题具有重要的研究意义。
一、云计算技术的发展现状
云计算是继个人计算机、互联网变革之后的第三次IT产业革命。信息技术发展的三个阶段如下：一是个人计算机变革阶段：上世纪80到90年代，将只在特定行业中应用的大型主机变成每个人都负担得起的个人电脑，大幅度提高了个人生产效率和企业效率。二是互联网变革阶段：上世纪末，将数以亿万计的信息孤岛汇集成庞大的信息网络，极大的提高了人类沟通，共享和协作的效率，丰富了社交和娱乐生活。三是云计算变革阶段：将IT基础资源和服务转变为像水和煤气一样的社会公用基础设施，让云计算数据中心成为IT资源和服务的提供者。
二、云计算对IT支撑系统建设的影响
2.1 云计算带来IT系统建设模式的变化
传统的建设模式：传统IT支撑系统采用自上而下的方式建设，根据业务需求来进行系统软硬件采购和建设，业务需求先于系统建设，***形成“烟囱式”系统。云计算平台建设模式：云计算平台采用自下而上的方式建设，云计算资源池的建设先于应用系统需求，并不再与具体的业务应用捆绑，而应用系统的建设、扩容、升级以软件开发为主，所需硬件物理资源向资源池申请。
2.2 云计算带来部门工作职能的变化
传统模式下，IT部门工作职能是在理解业务需求的前提下，提出业务实现方案和系统的建设，并在系统上线前考虑新增设备的安装部署和分配以及系统上线后的设备运营监控;云计算模式下，IT部门专注于资源和服务的运营管理，提出平台扩容方案及平台新增设备资源的安装部署;关注问题主要包括：已经部署的业务应用情况、业务需求的满足程度、业务应用需申请资源、服务质量的保障、资源如何合理调度、资源储备是否满足业务发展需求。
三、云计算技术在IT支撑系统的应用
3.1 云计算资源池在IT支撑系统的应用
1、云计算资源池的类型
根据提供不同的服务类型，云计算可分为IaaS、PaaS和SaaS等三种服务的资源池。IaaS资源池是对外提供虚拟硬件资源，包括虚拟主机/存储/网络等资源。PaaS资源池对外提供应用服务引擎，包括应用编程接口/运行平台等。通过建设虚拟化桌面云系统，将原有访问、计算和存储一体的桌面终端演变为终端只完成接入访问，存储和计算资源迁移到后台资源池进行部署，所有应用也都部署在后台机房。
2、云计算资源池的应用原理
通过虚拟化技术，将IT支撑系统的设备组成资源池系统，通过IT软硬件厂商提供的管理工具、管理协议和开放接口，实现对资源池中各种资源及设备的管理，并接收云管理平台的指令，完成资源部署、配置、调度等操作任务，以及上报资源计量信息。单节点的云计算资源池系统的范围通常为一个物理节点，包含的IT资源分布在距离不超过数百米的同一个机楼内;跨物理地域的跨域云资源池系统的范围可以是一个物理地区，包含的IT资源可分布于跨地域的不同城市，内部可划分多个逻辑数据中心/逻辑资源池，可对应一类专业的业务系统或用户。
3、云资源池的组网
结合业务应用特性以及机房装机面积等因素，资源池的组网可分为单节点和扩域两种。
(1)云资源池单节点组网。云计算平台组网对比传统数据中心网络，增加了虚拟网络、虚拟计算、虚拟存储层，同时应用了大量云计算相关新型技术。其中网络资源层可应用虚拟交换、万兆以太网、统一交换、增强二层、大二层、虚拟防火墙等技术。
(2)云资源池跨域组网。跨域数据中心的技术要求如下：***，两节点的IP和存储网络互联设备、存储虚拟化设备同构;第二，两节点IP和存储网络延时小于5ms，支持实现资源跨域扩展、业务系统跨域热迁移、双活数据中心等业务场景;第三，两节点IP和存储网络延时大于5ms，支持实现主备数据中心等业务场景。
3.2 云计算云桌面技术在IT支撑系统的应用
1、云桌面技术概述
基于瘦终端的桌面云将原有访问、计算和存储一体的桌面终端演变为终端只完成接入访问，存储和计算资源迁移到后台资源池进行部署，所有应用也都部署在后台机房
传统分布式桌面与云桌面的特点如下：
(1)分布式桌面终端：终端设备包含访问、计算和存储等部件;并在终端需部署操作系统、应用软件等个人配置。
(2)云桌面终端：前台瘦终端设备实现访问接入，后台机房部署计算和存储设备。在后台服务器统一部署操作系统、应用软件等个人配置。
2、云桌面的实现方式
云桌面的虚拟化方式可分为桌面虚拟化和应用虚拟化;其中，桌面虚拟化又可分为虚拟桌面和远程桌面两种，各种虚拟化技术比较如下：
(1)虚拟桌面：后端服务器采用虚拟化产品实现主机虚拟化，终端用户可以从瘦客户机通过远程访问协议访问各自的桌面工作环境。用户具有独立的操作系统，个性化定制能力强;每个虚机可独享CPU及内存资源，各虚机间独立性强;采用统一资源池的容错技术保证高可用性;
(2)远程桌面：后端服务器采用远程桌面架构，瘦客户机通过远程访问协议登录到后端服务器。每用户具有基于同一操作系统的不同桌面，用户共享CPU资源，用户隔离性差;如果不同用户需同时访问同一操作系统上的某一应用程序，该程序需支持多实例;当出现操作系统错误或物理服务器故障时，该服务器上承载的大量用户及业务将不可用。
(3)应用虚拟化：用户的本地客户端呈现出来的是某个应用程序的用户界面而非整个桌面，资源开销***;不同用户需同时访问同一操作系统上的某一应用程序，该程序需支持多实例;但同一用户访问的不同应用可能部署于不同的操作系统上，应用之间无法实现数据交互。
3、云桌面的应用及技术选型
(1)云桌面的应用场景。云桌面可广泛地应用于坐席，解决传统分布式桌面终端的诸多问题：一是安全存在隐患客户信息泄露;二是电脑分散管理造成维护更新困难;三是高能耗和噪音。
(2)应用技术选型。对于坐席的应用场景，三种不同的实现方式选型如下：
一是远程桌面。当操作系统崩溃或出现服务器硬件故障时，无法实现业务动态迁移，大量用户同时出现业务中断;不适合在业务连续性保障要求较高的客服中心推广使用。
二是桌面虚拟化。底层完全实现虚拟化，可以实现虚拟化软件高可靠性、资源自动调配等高级功能;虚拟桌面可以提供比虚拟应用更好的、多样的桌面体验，适合客服中心推广使用。
三是应用虚拟化。客服人员桌面存在多应用程序间协作及大量数据交互的情况，不适合客服中心推广使用。通过比较，推荐选择桌面虚拟化的实现方式。
