在企业IT人员中，对“三分技术，七分管理”这句箴言的信奉者占据了绝大数。当多个行业企业信息化建设走过大规模新建期后，IT运维成为企业IT的常态。系统、数据与业务的日益复杂，都加剧了企业IT运维的难度。
【51CTO记者 李玲玲 北京报道】当一线工程师们过于陷入重复且繁杂的IT运维状态时，留给企业CIO们的难题只多不少。这意味着CIO要兼顾IT与人的双重高效运行。
走访中，我们发现，这样的情况对部分自有专业化技术团队的企业而言，运维管理方面的精力还能有所富余，比如首发集团、金色世纪这样坚持自有团队运维的企业。
但是，对大多数自建团队与多个供应商合作并存局面的企业而言，IT运维管理需要考虑内外部兼顾的情况无疑会令CIO们颇为头疼，比如医院、制造、金融、政府等政企行业用户。
一位北京某三甲医院信息中心副主任甚至表示，希望帮助寻求IT运维方面好的方案，原因在于他们日常工作主要是运维支撑，而医院大大小小系统几百个，对系统的精细化和个性化需求，导致IT服务商过多，如此复杂的情况让日常运维容易陷入被动且难管理。
因此，企业究竟需要怎样的IT运维?如何才能做好整体IT的运维管理?科技的日新月异，对传统IT运维将带来怎样的挑战?企业该如何应对……相信不止是上述的医院用户朋友，未来将有更多的CIO们不得不面临这样的难题。
企业IT运维现状
事实上，谈及IT运维管理，与企业的信息化建设情况密不可分。
通过以往几十家行业企业用户交流反映的情况来看，企业IT运维主要分为几种情况：一种是自有IT团队，自给自足，完全自己开发，自己运维式;一种是自有IT团队支持，与多个供应商共同合作维护企业的IT，即部分外包式;还有一种是完全外包式。第一种占了极少数，而第二种则占据绝大多数。
对于部分外包式管理，具体依据企业信息化建设部署，又分软件、硬件和网络及其他几种情况：比如软件系统，多数企业CIO对供应商并不完全信任，更愿意采取他们提需求，后者主导开发，双方团队共同协作部署，后续的运维则选择购买服务，遇到问题，企业IT人员与之协同处理;而硬件部分，则由供应商提供维护，主要是一个换件周期问题，企业IT人员负责桌面管理部分;网络部分，主要是由企业IT人员自己维护。
对于实力强，业务复杂的企业，主要会依据自身的实际情况，对几个具体环节的运维采取不同的策略组合。
这种局面显然对企业在IT运维方面的综合管理能力是极大的考验。
自建与外包的选择
那么，自主IT运维管理和选择外包管理服务，二者究竟谁更具优势?
北京金色世纪商旅网络科技股份有限公司总架构师钟科的选择很明确。“我是非常不提倡外包的。因为不论是我们自己的技术人员，还是外包人员。不管做哪一块，技术实力是一方面，人的投入度则更加重要。外包人员做事的投入度总是没有自己团队的投入度大。原因在于运维是要求非常细致的工作，大面看着很好，一旦有一个小环节出错了，整个体系就是瘫的。而且外包更多的感觉是一种目标任务制，我达到这个目标任务，工作就结束了。他不关心比如你系统的扩展性，不关注你系统的性能。所以一开始我对外包的感觉就不是很好。”
北京北重汽轮电机有限责任公司信息中心主任欧阳亮又是另一种选择。“外包的有几种情况，一种外包是全外包，我根本不管，完全是厂商来做;还有的是我自己管一部分，只外包一些，比如一年买多少个小时。我们更多的是做这种。因为我们自己还有一定的技术能力，也有人，所以我们基本都是买人家的外包服务。”
对具体的外包服务策略，欧阳亮进一步介绍称，“比如买一年多少个小时，现在是一年8次现场，其他都是远程，甚至于就是电话服务。从现阶段按我们企业的信息化建设情况来看，我们可能更多的还是侧重系统的实施和稳定运行。”
其实就算是购买了外包服务，实际也是企业自己做得更多一些，尤其一些老系统本身运行的比较成熟，“买服务也就是买一个保险，用的并不太多，更多的都是电话或是厂商远程接入我们的系统，调一下。真正到现场的机会不是特别多。”欧阳亮表示，“老系统一般运行两三年，我们自己也都摸熟了。”
而网络运维方面，则是北重IT团队自己做运维，“做的还不错，我们网络用了十几年就没有瘫过。”
硬件方面，北重公司采取的购买服务的策略。“我觉得初期新设备你可以买服务稍微少一点，旧设备是一定得买服务。因为硬件这一块企业都没有维修能力，另外现在的硬件大部分也都是换件的，不买服务，这个换件的速度就比较慢;相反，你买服务，基本能保证，比如我们一般买的是5×8的服务，也就是5个工作日，8小以内。至于7×24成本太高了，而且像我们这种企业都是属于断续工作的，没有连续生产线，用不着买那么高的。”
显然，选择的差异性将直接影响企业在IT运维方面的管理策略。至于孰优孰劣，也是相对而言。中国交通通信信息中心的网络工程师何涛的一番话更值得我们去思考。何涛认为，在合理的管理制度规范下，只有尽可能将所有流程都自动化，才能让企业的IT运维更高效。同时，企业自身的技术服务与管理也要做好，管理要做到位，个人执行要做到位，技术服务与管理这条渠道也要畅通了，才能将整个信息化网络运维做好。
运维管理外包带来的挑战
既然部分外包方式是绝大多数企业所采取的主要做法。那么，外包是否就是万无一失的选择呢?答案是不尽然。
航天中心医院信息处资深工程师白雪峰认为，伴随着服务外包，第三方公司越来越多，如何有效地管理第三方公司也是企业运维的课题之一。而且，运维人员较低的薪资水平也导致行业内高水平管理及技术人才相对匮乏，某些时候不得不依赖于第三方公司。换言之，服务外包容易让企业IT受制于第三方服务商，受其裹挟的风险更高。这一点，在与不少企业CIO交流中，都曾表露过存有这样的忧虑。
欧阳亮对此深有体会。他指出，他们的系统厂商维护很不给力。“因为现在的数据系统整个是厂商在维护，提供给我们的就是执行版，我们是改不了的。很多问题我们反馈过去以后，好几天厂商都没反应，甚至于有些问题我们自己都解决了。要么问题反馈过去之后，厂商自己也搞不清楚，这说明他们技术上还差挺多。”
企业到底需要什么样的运维?
尽管服务外包中存在各种各样的问题，想要做好IT的运维管理，无疑最迫切的还是先要了解企业真实的IT环境，以及他们到底需要什么样的运维。
何涛认为，面对当前日益严重的网络攻击，飞速增加的数据规模，以及各种应用系统的快速叠加，还有网络规模的无限扩大及接入方式的多样，作为交通网络运营管理单位，他们更关注整个网络的稳定运行。
而对医院来讲，新技术发展对传统IT运维形成的冲击，让白雪峰这样的医院信息化工作者更关注存储系统、网络系统的可靠性来保证数据的安全，另外也包括服务器、网络、存储在内的应用系统要足够高可用。
目睹商旅服务业的信息化发展，钟科则认为，未来运维需要关注几方面：一是随着技术日新月异的变化，运维人员需要更多的成长;另一方面是企业数据量会越来越庞大，各种订单、分析在增加，运维还需要考虑体系的更高可扩展性，使系统与时代能够接入起来。
而北京大学人民医院信息中心主任刘帆对IT运维的看法更具有颠覆性。他认为，IT运维从大的环境来讲，IT服务商会越来越萎缩。硬件运维随着云计算的出现，慢慢托管出去，桌面级的也都外包。软件运维方面，软件现在运维量的多少，主要是根据医院业务的个性化程度以及系统本身的设计有关，设计不好，总是修改，就会有很多人投入做运维。而当医院没有那么多个性化需求，所有医院都越来越标准化的时候，一套软件就能够覆盖更多的医院。而且，软件本身设计也更加人性化，工具化。个性化不是掌握在厂商的手里，而是掌握在自己手里。如果软件能发展到那种程度，还需要厂商去运维吗?“我定期给你发点补丁包就行了。所以，医院的系统慢慢会变成像操作系统一样标准化。”
“医院以后就没有运维了，花钱的是真正的里面的知识。所以运维到最后，所有IT厂商不转变思路，就一定会被淘汰。”对此，刘帆认为，运维，从硬件来讲，如果以后所有东西慢慢脱离PC，打印机无纸化，甚至于打印机都可以不买了，可以买服务买纸张，那所有设备运维，由提供服务的厂商来管。他还预计，未来桌面运维的量会下降很多。再往后，如果医生最终习惯使用手机处理业务，软件本身也没那么多bug，医院的网络自己运维，手机是自己的，医院的硬件运维也将随之消失。(完)
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